Добрый день, чем могу помочь? Не правда ли, знакомая фраза, которой покупателя встречают во многих торговых точках. Примерно так же с нами заговорил интернет. Те, кто им пользуется, уже сталкивались с этими необычными существами. Чат-бот – программа, которая ведет переписку с вами в мессенджерах и социальных сетях.
Боты задают вопросы, запоминают ответы, собирают данные. На основе этой информации предлагают подходящие услуги или товары, принимают оплату и сами отвечают на вопросы. Есть простые и саморазвивающиеся чат-боты. Простые отвечают только на те вопросы, которые заранее прописаны в системе. Саморазвивающиеся действуют с помощью искусственной нейронной сети. Поэтому благодаря машинному обучению они могут отвечать даже на неожиданные вопросы.
Среди преимуществ болтающего робота – доступность круглые сутки. Создать его можно с помощью онлайн-конструктора самостоятельно или обратиться к специалистам.
Насколько эффективны чат-боты, можно судить по такому примеру. Сall-центр одной из крупнейших транспортных компаний перестал справляться с потоком заявок. В пиковые моменты нагрузка увеличивалась в 60 раз, операторы не успевали отвечать на звонки. Клиентам приходилось до 30–40 минут висеть на линии, а при переключении на других специалистов каждый раз заново объяснять суть вопроса. Теперь на запросы клиентов отвечает чат-бот. Затраты call-центра сократились в 2 раза, а региональные продажи выросли в 6.
Директор по маркетингу белорусской IT-компании Юлия Мурзенкова рассказывает: ее команда создавала чат-боты для трех крупных банков Беларуси, кроме того, для республиканской программы лояльности, в которую входят 11 банков-участников:
– Сейчас чат-боты заказывают не так часто, как в 2017 году, когда на них был действительно высокий спрос. Думаю, функционал многих мобильных приложений гораздо шире.
Например, установив приложение радиостанции, можно одновременно слушать музыку и смотреть расписание программ, свернуть приложение и проверить почту. В чат-боте можно прослушать только конкретную композицию, но нет такой свободы.
По мнению Юлии, сегодня IT-разработчики предлагают более сложный продукт с искусственным интеллектом. Например, такого продвинутого помощника использует национальный перевозчик. Этот робот позволяет собирать обращения от пассажиров из различных источников: мессенджеров, чатов и электронной почты и направлять их напрямую в службу поддержки авиакомпании.
– Мы делали похожие ресурсы для банков. После обучения, то есть добавления информации, робот готов ответить на типовые фразы, – поясняет специалист. – Бот, встроенный в сервис программы лояльности банков, сообщает, сколько у клиента бонусов, какие на них распространяются скидки.
Один из ботов, который компания разработала для банка, может по геолокации определить местоположение клиента, подсказать, где находится ближайший банкомат или отделение. Программа поясняет, как взять кредит.
– Для одного из банков мы создавали сервис, позволяющий прямо через чат-бот заказывать пластиковую карту. Для этого достаточно прислать сканированные страницы паспорта. Словом, избавили клиента от визита в отделение, – рассказывает Юлия. – Другой заказчик просил разработать своеобразную витрину товара, который можно было бы положить в корзину через чат-бот в Viber.
– Сложно предугадать, какие перспективы у таких программ, – делится мнением собеседница. – Думаю, они превратятся в более сложный продукт, а искусственный интеллект получит дополнительное развитие.
Будущее только начинается
Интернет-маркетолог и предприниматель Александр Шинкевич разработал и запустил более 100 онлайн-проектов. Он автор нескольких научных публикаций по взаимодействию человека с компьютером. Александр менее критичен к будущему чат-ботов и считает: они примерно полтора года назад начали захват белорусского рынка. Крупные лизинговые, туристические, строительные и фитнес-компании стали активно внедрять автоматический сервис для общения.
– Не исключено, что у тех, кто только программирует чат-боты, дела идут не столь радостно. Мы отошли от чистого программирования и стремимся развивать дополнительные сервисы. Например, создаем автоворонку. Это автоматическая система работы с потенциальным клиентом с помощью чат-ботов.
Чтобы понять ее работу, Александр приводит пример:
– Мы не подходим к случайной девушке, чтобы без разговоров предложить ей руку и сердце. С покупателями то же самое. Они не всегда готовы к неожиданным предложениям. Особенно когда речь идет о значимых суммах. За ухаживаниями, букетами и ресторанами следует свадьба и всё остальное. Автоворонка – это пошаговый сценарий от первого посещения сайта до покупки, который постепенно предлагают пройти потенциальному покупателю. Причем сделать это на автомате. Например, за бесплатной рассылкой предлагают акции, полезные ссылки, приводя примеры более дорогих продуктов и подталкивая покупателя к приобретению. Словом, подогревают интерес клиента.
Особенно часто компании, которую представляет Александр, приходится работать с онлайн-школами. Летом в пиковый сезон оценивают возможности общительного робота турфирмы. Бот завязывает разговор с клиентом, пришедшим через соцсеть. У человека создается впечатление, что с ним общаются: он отвечает на вопросы, куда хотел бы поехать, в каких числах, каким составом. В итоге менеджер получает готового покупателя и экономит время на опросе.
По словам собеседника, иногда клиент просит сделать чат-бот в определенном мессенджере, но здесь есть тонкости. Если продавать товар в Россию, то выгоднее использовать не Telegram, который пытаются там блокировать, а «ВКонтакте» или Viber. В Европе хорошо работают Viber и Facebook. Сейчас появилась гильдия разработчиков чат-ботов. Благодаря этому можно выбрать достойного специалиста, который продемонстрирует уже выполненные проекты.
В конце 2019 года провели любопытное исследование. Выяснилось: если люди не в курсе, что общаются с искусственным интеллектом, то чат-боты продают товары и услуги в 4 раза эффективнее, чем неопытные сотрудники компаний. Однако, когда исследуемые знали, что говорят не с человеком, были немногословны и даже резки. Покупали на 80 % меньше, потому что чат-бот, по их мнению, не способен сопереживать.
Что ж, специалистам придется потрудиться, чтобы развить в потребителях доверие к ботам.
Чат-бот живет в… подъезде?
Кроме коммерческих чат-ботов программисты-энтузиасты создают бесплатные проекты. Например, минчанин Максим Усачёв разработал чат-бот для Telegram и назвал его Домовой (@damavikbot). Сейчас бот обслуживает 172 дома, в нем 24,5 тыс. пользователей.
– Когда строишь квартиру в новом доме, у людей возникают одни и те же вопросы: как организовать общение с жильцами для обсуждения и решения проблем, где хранить ссылки на нормативные документы, полезную информацию, контакты обслуживающих организаций. Как узнать контакты своих соседей – вдруг кто-то затапливает сверху или просто надо решить административные вопросы. Как сделать объявление на весь дом и быть в курсе последних новостей, – перечисляет вопросы новоселов Максим.
По его опыту обычно соседи общаются на каком-нибудь форуме. Там спорят, публикуют полезные ссылки, выкладывают фотографии дома. Иногда жильцы начинают создавать базу данных. Затем появляется группа в Viber и всё обсуждение проблем происходит там. Зачастую форум становится неактуальным. Самые отчаянные создают отдельный сайт для дома с регистрацией и форумом. Но практика показывает: он быстро умирает.
– Поскольку в итоге жильцы переходят в мессенджеры, считаю, что вся необходимая информация должна быть там, под рукой, а ее поиск – простым и удобным. Поэтому и появился этот бот, – поясняет программист.
Чат-бот ведет базу данных жильцов дома. Можно искать людей по имени пользователя, номеру квартиры или телефону, номеру автомобиля или парковочному месту. Бот позволяет хранить всю необходимую информацию – контакты обслуживающих организаций, ссылки на документы, платежные реквизиты. Чтобы получить доступ к функциям бота, нужно добавиться в базу жильцов.
– Людям нравится этот инструмент. Правда, тех, кто в возрасте, слово «бот» немного пугает, и они не желают в этом разбираться. Поэтому я старался сделать его максимально простым. Благодаря статистике вижу: люди пользуются инструментом, и меня это радует, – резюмирует Максим.
Полезные чат-боты в Telegram
@ZippyBus. Помогает узнать расписание транспорта в 14 городах Беларуси. Разговаривает на английском, белорусском и русском. Похожее приложение – @transport_minsk_bot.
@BYNgo_bot. Можно оплатить не только коммунальные услуги и доступ в Интернет, но и закинуть денег на телефон, погасить штрафы ГАИ.
@portbelbot. (в Viber – @115belbot). Чат-бот от портала 115.бел. Позволяет узнать информацию о плановых и аварийных отключениях коммунальных услуг, заявках, подсказывает телефоны различных служб.
@HelpHotlineBot. Это «рука помощи» пострадавшим от домашнего насилия. Канал обеспечивает полную анонимность запроса и будет полезен как жертвам, так и свидетелям случившегося. Чат-бот выдаст адреса и телефоны приютов, убежищ для пострадавших от домашнего насилия, общественных организаций.
@EcoideaBot. Чат-бот экологических решений. Подскажет, куда сдать ртутный термометр или как правильно сортировать мусор.
@OEKO_bot. Личный помощник для пар с проблемами бесплодия и невынашивания. Будет полезен тем, кто хочет стать донором ооцитов или суррогатной мамой.
@byrkibybot. Чат-бот для быстрой конвертации валют по актуальному курсу Нацбанка. Такие же функции предоставляет @bynki_bot.
@parkun_by_bot. Бот упрощает доставку обращения в ГАИ о нарушении правил парковки нерадивыми водителями.
Вячеслав Белуга, информационное агентство «Минск-Новости»
